Strategia marketingowa i pomysł na publikacje to jedno, ale bardzo ważna jest także komunikacja z użytkownikami, klientami. Jeśli bowiem profil naszej firmy jest prowadzony w zły sposób, narażamy się na otrzymywanie niepochlebnych opinii i tracimy w oczach użytkowników, albo zdobywamy złą sławę. Hasło „moderacja” to klucz do połowy sukcesu.
Czym jest moderacja?
Moderacja to głównie prowadzenie dyskusji, a także dbanie o jej prawidłowy przebieg. Zadanie wydaje się z pozoru łatwe, jednak nie zawsze do takich należy. Umiejętność nawiązania kontaktu z odbiorcą, załagodzenie, zażegnanie widniejącego na horyzoncie kryzysu, to najbardziej odpowiedzialne zadania moderatora. Nie każdy też jest w stanie mu sprostać. Budowanie pozytywnych więzi, dialogu z konsumentem nie jest proste, jednak możliwe do wykonania. Ważne, aby wiedzieć, jak podjąć się tego zadania, w jaki sposób dotrzeć do rozmówcy, jak zmienić jego negatywne nastawienie w pozytywne i sprawić, że marka ponownie zyska w oczach tego klienta.
Dlaczego warto moderować?
Jest wiele zalet z prowadzenia moderacji, odpowiadania na komentarze i wiadomości poprzez Facebooka. Przede wszystkim zmniejsza się dystans pomiędzy twoją firmą a klientami i odwiedzającymi, a kontakt jest bardziej personalny i daje możliwość indywidualnego potraktowania zapytania. Zadowoleni użytkownicy chętniej rozpoczną współpracę i polecą cię dalej. Możesz kierować dyskusjami, które pojawiają się pod postami oraz szybko reagować na niekorzystne komentarze, dotyczące twojej firmy, marki, produktów czy usług. Jeśli korzystasz z odpowiednio wdrożonych narzędzi, masz możliwość usprawnić prowadzoną obsługę klienta.
Nie każdy chce, ma czas i potrafi samodzielnie zajmować się moderacją. Warto wtedy takie działanie powierzyć profesjonalistom, którzy wiedzą, jak to się robi.
Jakimi zasadami my kierujemy się w firmie, moderując strony naszych Klientów?
1. Zaangażowanie
Staramy się szybko reagować na docierające do nas komunikaty, pomagać, dopytywać, uspokajać, zapewniać, proponować alternatywne wyjścia. Nie zostawiamy bez odpowiedzi i rozwiązania żadnych sygnałów.
2. Cierpliwość, wyrozumiałość, kultura i profesjonalizm
Zachowujemy stoicki spokój, rozumiejąc, iż każdy może mieć zastrzeżenia i uwagi. W kontaktach z klientami pozostajemy grzeczni, uprzejmi, profesjonalni. Dzięki temu niejednokrotnie rozwiązujemy problem szybko i bez ofiar, a usatysfakcjonowany klient pozostaje z marką na dłużej.
3. Dostępność
Umożliwiamy i ułatwiamy klientowi kontakt z nami poprzez różne kanały, pamiętając o tym, że każdy ma swoje preferencje i przyzwyczajenia. Nie narzucamy jednej formy dotarcia do nas, a nasza elastyczność daje pozytywne rezultaty. Indywidualne podejście Każdego rozmówcę traktujemy indywidualnie, do każdego podchodzimy personalnie, gdyż nie ma dwóch takich samych osób, nawet jeśli są dwa takie same przypadki . Ważne, aby klient czuł, że rozpatrujemy dokładnie jego sprawę i był zadowolony z obsługi, dzięki temu może zostanie z marką na dłużej.
4. Pozytywne emocje
Sposób, w jaki moderujemy rozmowę świadczy o firmie i marce, której jesteśmy przedstawicielami. Pamiętamy o pozytywnym nastawieniu, uprzejmości i uśmiechu. Wiemy, że emocje nie zawsze są dobrym doradcą.
5. Prosty przekaz
Mając na uwadze fakt, iż nie każdy jest specjalistą od wszystkiego, w prowadzonych rozmowach używamy zrozumiałego języka, a ten branżowy i specjalistyczny pozostawiamy fachowcom z branży.
6. Nieszablonowość
Nie korzystamy podczas moderacji z utartych schematów działania, nie wykorzystujemy sztywnych formułek. Postępujemy w sposób, jaki w danym momencie wydaje się być najbardziej odpowiedni, nie odchodząc oczywiście od profesjonalizmu i wskazówek naszego Klienta.
7. Spoczywanie na laurach – nic z tego!
Starając się jak najlepiej spełniać swoją rolę, stale pogłębiamy wiedzę i podnosimy kwalifikacje. Na bieżąco śledzimy to, co dzieje się u naszych Klientów, dzięki czemu mamy pewność, że moderujemy właściwie.
Ściśle współpracujemy z naszymi Klientami i konsultujemy z nimi nasze strategie. Działamy samodzielnie, ale nie samowolnie.